Slechte beurt Transavia

Ze moeten eraan geloven, KLM en Transavia. Betalen zullen ze, hun miljardenverlies ten spijt.
Reizigers namen geen genoegen met het voucherbeleid. De Consumentenbond en claimbureaus trokken aan de bel. De Europese Commissie tikte Nederland zelfs op de vingers omdat er tot dan toe uitsluitend tegoedbonnen werden uitgegeven die pas na een jaar zouden kunnen worden ingewisseld voor geld.
Vanaf 15 mei is de optie geld terug verplicht. Jammer voor al die mensen die al eerder met een annulering van hun geboekte vlucht te maken kregen. Maar het kan nog erger. Het kan altijd erger, heus.
Een vriendin moest van 7 – 25 maart voor haar werk op Kreta zijn. Ze vloog met Transavia. Terwijl ze veilig landde op Heraklion claimde Corona Airways op steeds meer plaatsen landingsrechten. Voor haar voldoende reden om nauwlettend de site van Transavia in de gaten te houden, ze wilde weten of haar terugvlucht nog wel zou doorgaan. Onderhand kwam die datum steeds dichterbij. Dus belde ze de airline. Dat leverde een automatisch bericht op dat er geen telefoon meer werd aangenomen. Een mail ertegenaan. Dat resulteerde in de melding dat mails niet meer werden beantwoord. Op 18 maart kreeg mijn vriendin een persoonlijk antwoord via Whats App: ‘Op dit moment gaan de vluchten naar
Griekenland wel door. We hebben echter geleerd dat dit van uur tot uur kan veranderen. Mocht de vlucht geannuleerd worden, dan wordt dat op onze website vermeld. Houd onze website in de gaten voor eventuele updates.’ Vervolgens vernam ze via het nieuws en de Transavia-site dat er vanaf 23 maart niets meer zou vliegen. Mijn vriendin kon niet anders dan concluderen dat haar vlucht van 25 maart geannuleerd was.
Haar gastvrouw had voor diezelfde datum ook een vlucht gepland staan, bij easyJet. Zij ontving een mail inclusief voucher, direct na annulering van haar vlucht.
Voor mijn vriendin was het een raadsel dat Transavia, in tegenstelling tot easyJet, taal noch teken van zich liet horen. Voor de goede orde: hun site beloofde: ‘Als je vlucht is geannuleerd, krijg je van ons een e-mail. Hierin staat dat je een voucher ontvangt ter waarde van het volledige bedrag van je boeking. We hebben hiervoor gekozen omdat dit een heel uitzonderlijke situatie is, waarin we ontzettend veel vluchten hebben geannuleerd. Met deze voucher kun je op een later moment een nieuwe vlucht bij ons boeken naar een bestemming naar keuze.’
Mijn vriendin wilde naar huis voordat dit niet meer mogelijk was. Omdat Transavia niet thuis bleef geven, boekte ze op 19 maart voor € 196,- haar terugvlucht om naar 21 maart. Hierna ontving ze automatisch een aantal mails van de prijsvechter met onder meer de boekingsbevestiging. Toen ze de 21ste aan boord van een van de witte Boeings met de grote groene letters op de romp stapte, bleek het inderdaad om de laatste Transavia-vlucht vanaf Heraklion naar Amsterdam te gaan.
Eenmaal thuis zocht ze opnieuw contact met de luchtvaartmaatschappij. Via Whats App legde ze haar situatie uit.
En wat antwoordde Transavia? ‘Ik zie dat je de vlucht hebt omgeboekt. Omdat het is omgeboekt naar een datum die niet geannuleerd is krijg je hier geen voucher voor. Vandaar dat je hiervan ook geen bericht hebt gekregen.’
Uiteraard nam mijn vriendin daar niet zomaar genoegen mee. ‘Omdat jullie mijn eerder geboekte vlucht annuleerden en mij daarover in plaats van persoonlijk via jullie site inlichtten, waardoor ik geen voucher voor de geannuleerde vlucht 25/3 ontving, móest ik wel omboeken, anders kwam ik niet meer thuis!’
‘Dat begrijp ik’, meldde Transavia.
Lief hè? Niet dat het mijn vriendin iets opleverde want daarna paste de woordvoerder de tactiek van de kapotte grammofoonplaat toe en herhaalde zichzelf.
Mijn vriendin gaf zich niet zomaar gewonnen: ‘Ik verwacht een voucher voor mijn vlucht dd. 25/3 die geannuleerd werd vóór ik mijn vlucht noodgedwongen (!!) omboekte naar 21/3.’
Een slap excuus volgde: ‘Het doorvoeren van alle annuleringen is veel werk, waardoor je niet binnen een paar dagen je voucher kon krijgen.’ Daarna weer die tactiek van de kapotte grammofoonplaat.
‘Het feit dat het doorvoeren van annuleringen veel werk is staat los van het recht op het verkrijgen van een voucher bij een geannuleerde vlucht’, ging mijn vriendin ertegenin. ‘Jullie annuleerden mijn vlucht dd. 25/3, waardoor ik geen andere keuze had dan de vlucht dd. 21/3 te boeken. Dat het voor jullie veel werk is, heb ik als klant niets mee te maken.’
De prijsvechter hield voet bij stuk: ‘Als je een voucher zou krijgen zou dit wat langer duren voordat je hem in de mail hebt (dat bedoel ik met dat het te veel werk is, niet dat je het daardoor niet krijgt).’ En hop, weer die kapotte grammofoonplaat-tactiek.
‘De annulering van 25/3 was vóór ik omboekte. Als ik op de voucher had gewacht zat ik nu nog op Kreta’, deed mijn vriendin een laatste poging.
Vergeefs. ‘Dat snap ik, maar nogmaals…’ en daar ging de kapotte grammofoonplaat weer: ‘Omdat je hebt omgeboekt kom je er niet meer in aanmerking voor. Als je niks met de boeking had gedaan kreeg je wel een voucher.’
Een rare regeling noemde mijn vriendin het. In het Noordhollands Dagblad van 12 juni wordt de slechte bereikbaarheid van Transavia ook genoemd. ‘Via Whats App worden drempels opgeworpen’, bericht de krant. Het luchtvaartbedrijf biedt excuus aan en benadrukt dat er geen sprake is van kwade opzet. ‘Het is een gekkenhuis’, aldus de woordvoerster. Klopt. Maar juist omdat er geen sprake is van kwade opzet kunnen ze bij Transavia wel iets goed maken. Ook richting mijn vriendin. Als het niet is met klinkende munt dan toch wel met een voucher. Dat is evenzeer een blijk van het professioneel zijn en blijven, iets dat Transavia zo graag wil tonen nu ze vanaf 4 juni geleidelijk aan weer met vliegen zijn begonnen.